Q FOR
Hodnocení spokojenosti zákazníků v dalším vzdělávání a v poradenství.
Co je to Q FOR?
Q FOR je audit kvality hodnotící spokojenost zákazníků vzdělávacích a poradenských firem. Na základě úspěšného auditu je vystaven mezinárodní certifikát. Audity Q FOR se realizují v Belgii, Španělsku, České republice, Slovenské republice. Nově se k projektu připojuje Francie. V Bruselu má sídlo Evropské sdružení ekonomických zájmů Q FOR, které sdružuje a zastřešuje auditorské instituce všech zapojených zemí.
Jak audit probíhá?
Na jedné straně je auditor a na druhé straně firma ucházející se o certifikát. Firma auditorovi mimo jiné předá i seznam zákazníků, jimž za určité období fakturovala. On mezi nimi podle určitého klíče některé vybere a formou strukturované ankety se jich telefonicky vyptá na spokojenost s poskytnutými službami.
Otázky se týkají 10 aspektů:
- přípravná fáze
- průběh
- řízení projektu
- lektoři/konzultanti
- výstupy a nástroje
- následná péče
- kontakt se zákazníkem, administrativa
- logistika, infrastruktura
- vztah kvalita – cena
- celková spokojenost
Auditor si zaznamenává spokojenost na stupnici: velmi nespokojený - nespokojený - indiferentní - spokojený - velmi spokojený. K získání certifikátu je nutné minimálně 80 % odpovědí „velmi spokojený‘ nebo „spokojený“.
S hodnocením a názory zákazníků pak auditor vedení firmy anonymně seznámí. Audit samozřejmě prověřuje také věrohodnost a úplnost poskytnutých informací, způsob práce, specifika atd. Nad hodnověrností auditu bdí Komise expertů.
Na závěr obdrží firma zprávu o auditu a mezinárodní certifikát (platný tři roky). Zpráva je zveřejněna, firma má právo používat logo Q FOR ve svých materiálech.
Jaký má audit přínos?
Pro vzdělávací nebo poradenskou firmu
- Prokáže kvalitu poskytovaných služeb a umožní tak zlepšovat případné slabé stránky, které odkryl.
- Certifikát, logo a zpráva o auditu jsou nástroji komerčních a marketingových aktivit.
- Auditorská instituce informuje o certifikovaných firmách odbornou veřejnost (webové stránky, databáze, odborný tisk).
Pro zákazníky certifikovaných firem
- Obráží spokojenost zákazníků a nahrazuje tak nahodile získávané reference.
- V přehledech nabídky jsou certifikované firmy označené logem Q FOR, což je při výběru jistá záruka kvality.
- Veřejně přístupná zpráva o auditu poskytuje nezávislé a ověřené informace.
